Impegno per un ciclo di risoluzione dei problemi di 48 ore
Il team dell'assistenza post-vendita di Hansheng-promette che, dal momento in cui il cliente avvia formalmente un problema post-vendita (comprese richieste di riparazione, domande, reclami, suggerimenti per la manutenzione, ecc.), completeremo il ciclo di diagnosi e risoluzione entro 48 ore, garantendo che le preoccupazioni del cliente siano affrontate in modo sostanziale senza che si verifichino "elaborazione ritardata", "comunicazioni ripetute" o "fughe di responsabilità". L'intervallo di tempo di 48 ore si riferisce alle ore naturali, coprendo i giorni feriali, festivi e notturni, ottenendo una risposta ininterrotta in ogni momento, incarnando veramente "quando il cliente ha un bisogno, rispondiamo; quando il cliente ha un problema, implementiamo una soluzione".
Per questioni urgenti (come quelle che riguardano le normali operazioni aziendali, che comportano rischi per la sicurezza o relative a significative perdite di proprietà), attiveremo un canale prioritario, avvieremo una risposta entro 10 minuti e completeremo la gestione dell'emergenza entro 24 ore, bilanciando tempestività e qualità del servizio riducendo al minimo la perdita di clienti.
Implementare processi standardizzati
Al fine di garantire l'attuazione dell'impegno di 48-ore, Hansheng ha creato un sistema di risposta standardizzato completo-processo di "ricezione-classificazione-assegnazione-elaborazione-feedback-revisione" e la responsabilità di ciascun collegamento è specifica per la persona, il limite di tempo è chiaro e il processo è fluido, efficiente e controllabile, il processo specifico è il seguente:
Ricezione dei ricorsi: copertura multi-canale, nessuna omissione nella raccolta delle informazioni
Hansheng ha aperto canali diversificati di ricezione della domanda post-vendita, inclusi scenari di avvio dell'appello per cinese, britannico, giapponese, sudcoreano e cantonese 7×24-ore per garantire che i clienti possano inviare rapidamente i requisiti post-vendita indipendentemente dal Paese in cui si trovano e in che modo si trovino. Quando riceve la richiesta, il personale dell'assistenza clienti registrerà accuratamente le informazioni di base del cliente, i dettagli relativi al prodotto/servizio-, la descrizione del problema, l'urgenza e altri contenuti principali per garantire che le informazioni siano complete e gettare le basi per il trattamento successivo.
01
Classificazione e inquadramento: posizionamento preciso, assegnazione in base all'urgenza
Dopo aver ricevuto una richiesta, il team del servizio clienti completerà la classificazione e la valutazione del problema entro 15 minuti. Combinando la tipologia del problema (malfunzionamento del prodotto, esigenze di funzionamento e manutenzione, consulenza e suggerimenti, reclami e feedback, ecc.) con il livello di urgenza (urgente, alta priorità, priorità standard), il team abbina rapidamente le risorse di gestione appropriate. I problemi urgenti vengono assegnati direttamente a una task force speciale guidata dal Direttore tecnico, mentre i problemi con priorità alta-e standard-sono assegnati a ingegneri professionisti nei settori pertinenti, garantendo che gli specialisti gestiscano attività specializzate e migliorando sia l'efficienza che l'accuratezza della risoluzione dei problemi.
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Assegnazione e gestione: responsabilità verso personale specifico
Dopo l'assegnazione di un problema, il personale responsabile deve rispondere all'ordine entro 30 minuti, determinare il piano di gestione, le risorse richieste e la tempistica e informare in modo proattivo il cliente tramite le informazioni di contatto registrate su "ordine ricevuto, avanzamento dell'elaborazione e tempo di completamento stimato" per alleviare l'ansia del cliente. Per i problemi che richiedono collaborazione tra-dipartimenti, viene istituito un gruppo interno di risposta rapida e il personale dipartimentale interessato conferma la partecipazione entro 5 minuti e avanza l'elaborazione in sincronia, abbattendo le barriere dipartimentali e abbreviando i tempi di risposta.
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Feedback sui risultati: sincronizzazione tempestiva, conferma-a ciclo chiuso senza omissioni
Una volta gestito il problema, il gestore deve sincronizzare i risultati dell'elaborazione e fornire al cliente-precauzioni entro 1 ora per confermare che il cliente è soddisfatto dei risultati dell'elaborazione. Se l'elaborazione non può essere completata entro 48 ore a causa di circostanze particolari, il cliente deve essere informato con 6 ore di anticipo, spiegare il motivo del ritardo e il nuovo tempo di completamento stimato, ottenere la comprensione del cliente e continuare a seguire i progressi, sincronizzando gli ultimi progressi ogni 24 ore finché il problema non chiude il ciclo.
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Revisione e ottimizzazione: riepilogare, precipitare e migliorare le capacità del servizio
Statistiche giornaliere sui dati di elaborazione degli ordini di lavoro post-vendita, tra cui tariffa a ciclo chiuso di 48 ore, soddisfazione del cliente, motivi degli ordini di lavoro straordinario, ecc., organizzare riunioni di revisione settimanali per analizzare problemi comuni come casi di lavoro straordinario e feedback dei clienti, ottimizzare il processo di elaborazione, integrare l'allocazione delle risorse, migliorare il sistema di formazione, migliorare continuamente l'efficienza della risposta e la qualità del servizio, garantire la stabilità e la sostenibilità degli impegni di 48 ore e ottimizzare continuamente l'esperienza del cliente.
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Sistema di supporto: supporto multi-dimensionale che garantisce l'effettiva attuazione degli impegni
Per garantire che l'impegno per la risoluzione dei problemi entro 48 ore non sia una mera formalità, Hansheng ha creato un sistema di supporto completo su quattro dimensioni: personale, risorse, tecnologia e gestione, fornendo un solido supporto per un meccanismo di risposta rapida, in modo che ogni richiesta del cliente possa essere affrontata in modo efficace:
(1) Supporto del personale: team di professionisti, prestazioni efficienti
È stato formato un team di assistenza post-composto da ingegneri esperti e personale di assistenza clienti professionale. Tutto il personale segue una rigorosa formazione professionale ed esercitazioni su scenari, acquisendo padronanza di varie capacità di risoluzione dei problemi, manutenzione e gestione dei problemi di prodotti/servizi,-con forti capacità di comunicazione e risposta alle emergenze. Allo stesso tempo, viene istituito un meccanismo di formazione e valutazione di routine, incorporando il "tasso di chiusura in 48 ore", la "soddisfazione del cliente" e la "tempestività della prima risposta" nelle valutazioni mensili e istituendo meccanismi di incentivazione per stimolare la motivazione del team, garantendo un servizio professionale ed efficiente.
(2) Supporto delle risorse: rete globale, risposta localizzata
Hansheng ha creato una rete di assistenza globale in oltre 50 paesi in Asia, Nord America, Sud America, Oceania, Europa e Africa. Facendo affidamento sul sistema di assistenza online, il personale di assistenza dedicato può essere rapidamente abbinato in base alla posizione del cliente, gestendo in modo efficiente i problemi da remoto, riducendo notevolmente i tempi di risposta del servizio e risolvendo efficacemente i punti critici legati alla "lunga distanza del servizio e alla risposta ritardata", soprattutto per i clienti in aree remote o distanti.